社外文書の基本…挨拶状等の宛名・挨拶はどうする?

社外文書は自社を代表したあなたからの他社へのメッセージです。それは他社に記録・保管される公式文書となりますので内容や言葉遣いには細心の注意が必要です。つい身構えて考えてしまいがちですが、大丈夫。9つのポイントを踏まえて、会社の代表としてふさわしい文書をサクサクと作成してまいりましょう。

社外文書にはどんな種類があるの?

形式さえ知っていればどんな文書にも応用できます。「基礎を知らずして応用できず」です

日常的な取引に使う文書
・送付文書、依頼文書
・注文書、納品書、請求書、受領書
・照会書、通知書、案内書

例外的な取引時に使う文書

・督促書、クレーム文書、謝罪文書

・抗議書

・お断りの文書

社交文書

・お祝い状

・お礼状

・お悔やみ状

社外文書を書く際の9つのポイント

文書は書かなければいけない項目が決まっており、一定のルールに基づいて書くことが必要です。 では、9つの必要項目をみてまいりましょう。

文書の上から順番に

  1. 日付
  2. 宛先
  3. 差出人
  4. 件名
  5. 前文
  6. 主文
  7. 末文
  8. 別記
  9. 追記

があります。

文章の日付は「発信される日」が基本です。ただし、見積書や請求書には、作成・発行した日付が重要な意味を持ちますのでポイントです

この9点さえ守れば『ビジネス文書は』パーフェクト!
それでは9つのポイントについて詳しく見てまいりましょう。>次ページへ

【クレーム電話】トラブルにならないための対応法

クレーム電話がかかってきた! どうする!?

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。

クレーム電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いでしょう。

その場に担当者がいれば、「担当者に代わります」と言えば済むのですが、あいにく担当者は不在という場合、そのクレームの電話はあなたが対応することになります。

クレームの場合は、もちろんお客様は大なり小なり怒りを抱えているわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐことになりかねません。

クレーム電話をかけてくる方は、お客様や取引先、あるいは社内の人間ということもあります。大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすことも考えられます。

きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。

いきなりピンチ! 担当者が不在

お客様にとっては電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。自分のせいじゃないのに、他人の失敗について謝罪するなんて、「納得いかない!」なんていう人もいると思いますが、誠心誠意対応しましょう。

あなたの対応が良くなかったがために、もっと大きなクレームに発展すれば、あなたの信用が失われることになります。せっかく買った製品に不具合があったり、お金を出して受けたサービスの内容が悪かったりしたら……。自分がお客様の立場に立てば、どんな気持ちになるか想像がつきますね。

クレームは決して、あなたに向けた個人攻撃ではなく、会社としての対応が求められているわけなので、クレームの電話があったということは逆に名誉挽回のチャンスを与えられたということ。なんとか、お詫びの気持ちを伝えたいという誠意を持って、対応しましょう。

  • 担当者が不在の場合

では、実際に担当者が不在の時の対応の仕方を見てみましょう。

ただ今、あいにく担当者が外出しておりますので、大至急連絡を取り、あらためて折り返し、お客様へご連絡をさせていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか?

お客様の意向を聞き、即座に担当者に連絡を入れます。

ただし、お客様がいきなり話しはじめたら、聞き終わってから、「責任を持って、担当者に伝えます」とはっきり言い切り、言葉通り、きちんと内容とお客様の様子を伝えること。わからないときは、「それ以上のことは、私ではわかりかねますので、○○から返事をいたします」と、きちんと「どうします」と伝えるのが大事です。

後で担当者がもう一度電話をしたときに、「どういった内容でしょうか?」と同じことを話させることのないように。「また同じことを話させるの?」と怒りも倍増します。担当者ではなく「責任者出せ!」という2次クレーム発生の元になります。

自分で対処できることであれば問題ありませんが、もし自分一人で解決するのが難しいと感じたら、周囲の人間に相談しましょう。先ほども述べましたが、「わかっているフリ」は絶対にしないこと。そんなときは、詳しい人に電話を替わってもらう方が誠実です。

では、さっそくクレームの電話がかかってきた時の基本的な対応を見てみましょう。

ビジネスの名刺交換・・・好印象を与えるマナーとコツ

正しい名刺交換の方法・マナーって?

正しい名刺交換の仕方を、あなたはマスターしていますか?  新入社員であれば多少の失礼は笑って許されても、入社数年も経っていれば、エチケット違反。名刺は大切なビジネスツール。失礼がないよう大事に扱われなくてはなりません。もう一度ちゃんと復習してみませんか? 名刺交換は、お仕事の基本中の基本です。

名刺交換、基本の4つのステップ

■STEP 1

名刺交換STEP1


あらかじめ名刺入れを手元に用意しておき、すぐに名刺を取り出せるようにしておきましょう。目下あるいは訪問者の方から相手に近づき、先に名刺を出します。

■STEP 2
名刺交換STEP2

名刺を片手で持ち、もう片方を添えながら、相手に正面を向けて差し出します。このとき社名・部署名・フルネームを次のように名乗ります。「○△商事 第2営業部 美月あきこ と申します」。この時、相手が差し出した名刺の高さよりも低い位置で差し出すことで、謙虚さを表すことができます。

■STEP 3
名刺交換

また、お互いに同時に名刺を差し出している場合は、お互い右手で差出し、左手で受け取ります。

名刺交換

受け取ったら、すぐに右手を添えるようにします。相手の名刺を受け取ったら、「頂戴いたします。よろしくお願いいたします」と答えます。

名刺交換

このときに、「珍しいお名前ですね。何とお読みすればよろしいでしょうか」「素敵なお名前ですね」など一言添えると、緊張した空気も和らぐでしょう。ただし、こうして会話を交わす時も、基本的に名刺は胸より上の高さでキープしてください。

■STEP 4

名刺交換

受け取った名刺は、すぐに名刺入れにしまわないようにしましょう。名刺入れの上に併せて持ち、テーブルがある応接室などの場合は、椅子に座った後にテーブルの上に名刺入れ、名刺の順に積み重ねておきます。

名刺をしまうタイミングは、その場の雰囲気によって判断します。基本的に、「相手の名前を覚えるまで」ですが、大体の場合、テーブルに置いた名刺を名刺入れにしまう動作は、打ち合わせや商談がそろそろ終わるという時の合図になります。名刺をしまうタイミングは周りの人に合わせておけば間違いないでしょう。

相手が何名かいて、すぐには全員の名前を覚えられないときは、机の上に、相手が座っている順番に並べると顔と名前が一致して、覚えやすくなります。

名刺交換の基本、今さら聞けないマナーとタイミング

名刺交換、基本の5ステップ

初対面の際に行なった名刺交換の印象が、後々まで第一印象として残ることがあります。社名や自分の名前、所属などを相手にしっかり覚えてもらうために、きちんとした名刺交換をしましょう。名刺は、その人の人格そのもの。大切に扱ってください。

名刺交換は、あなたを知ってもらう「プレゼンテーションの場」でもあります。スマートに、迅速に、笑顔で対応できるよう、何度も練習してみましょう。名刺交換の流れを「基本の5ステップ」にまとめました。

 

STEP1 準備する
あらかじめ名刺入れを手元に用意しておき、すぐに名刺を取り出せるように。出した時に名前が相手のほうを向くように準備しておきましょう。目下あるいは訪問者から相手に近づき、先に名刺を差し出します。

 

STEP2 名刺を渡す
名刺を片手で持ち、もう片方を添えながら、相手に正面を向けて差出します。そして、社名・部署名・氏名を名乗ります。この時、相手が差出した名刺の高さよりも低い位置で差し出すことで、謙虚さを表わすことができます。

 

STEP3 名刺を受け取る
名刺は両手で受け取ります。お互いに同時に名刺を差し出している場合は、お互い右手で差し出し、左手で受け取ります。

 

STEP4 お礼を述べる
名刺を受け取ったら、すぐに右手を添えるようにします。あるいは、両手で受け取ったら「頂戴いたします。よろしくお願いします」とおじきをします。

 

STEP5 受け取った名刺の処理
受け取った名刺は、すぐに名刺入れにしまいこまないで、しばらく手元に置きます。1枚のみの場合には名刺入れの上に乗せておきます。相手が複数である場合は、名刺入れは使わずに座席の順にテーブルの上に並べておくと顔と名前が一致して話しやすいです。

名刺交換、6つの注意点

名刺交換もビジネスマナーに準じて行なわれます。まず、注意すべきことを説明します。

  • きれいな名刺を用意する
  • 角の折れている名刺、薄汚れている名刺は絶対に使わないようにする
  • 財布やズボンのうしろのポケットから名刺を出さないこと
  • 必ず直接相手に渡すこと
  • 先方から受け取った名刺を手に持ってプラプラさせないこと
  • 先方から受け取った名刺を机の上に忘れて帰ることのないように

相手に先に出された場合
出しかけた自分の名刺は、いったん左手の名刺入れの下に持ちかえ、まず先方の名刺を受け取ります。「頂戴します」と言っていったん名刺を受け取り、その後、「申し遅れました」と述べて自分の名刺を差し出しましょう。

名刺がない時

正直に「名刺を忘れました」と弁解するよりも、「申し訳ございません。ただ今、名刺を切らしております」と言ってお詫びするほうが、相手の心象は良いでしょう。オフィスに戻ったら、お詫びの手紙を添えて名刺を郵送します。

一度に複数の人と名刺交換した時

あらかじめ、大体の人数分の名刺を名刺入れから取り出しておき、名刺、名刺入れの順に上から重ねて手に持っておきます。そこから取り出して、先方に渡すようにします。名刺は受け取ったら、名刺入れの下にある指ではさみます。上司と同行した際は、上司同士の交換が始まったら、部下同士が交換を始めます。その後、お互いの部下と上司同士が交換します。

名刺を出さない人に対して

相手によっては名刺を出し忘れたり、名刺交換するタイミングを逃がしてしまったりするケースがあります。そういう場合には、用件が終わって帰る間際に「恐れ入りますが、お名刺を一枚いただけないでしょうか?」と依頼しても、マナー違反にはなりません。

名刺交換は、多くの人と交わすことが目的ではありません。名刺はあなたの「分身」のようなものだと考えてください。名刺を悪用されることがあるため、必要のないところでは、むやみに名刺を渡さないことが得策です。

名刺交換から始まる信頼関係作り

挨拶は、ビジネスマナーの基本であり、大切な仕事です。そして、名刺交換と自己紹介は、あなたをプレゼンテーションする貴重な機会です。短い時間ですが、相手に出会えたことへの感謝の気持ちとこれから先のお互いの未来へより良い一歩が踏み出せるよう精神を研ぎ澄まし、濃密な時間を過ごしてください。挨拶や自己紹介の印象が良いと、次から相手は好んで声をかけてくれます。

「こんにちは。先日お会いした○○です」

「いつもお世話になっています」

そんな挨拶がきっかけとなり、大きなビジネスチャンスをたぐり寄せることになるかもしれません。そう、いつも「見られている」という気持ちでいながら、同時にいつでもチャンスの到来に敏感でいたいものですね。

封筒の宛名の書き方【縦書き・横書き】

  • 縦書封筒の表面の場合、住所は略さずに「**番**号」まで漢数字を使う
  • 縦書き封筒の場合、裏面には「〆」「封」などの封字を書く
  • 横書き封筒の場合、切手は右上に貼るのが決まり

情報伝達手段の多様化により、郵送する機会は減少傾向にあります。これは裏を返せば、ビジネスにおいて郵送で送らなければならない郵便物の重要度が以前よりも明確になったということではないでしょうか。今回は、そんな重要度の高い郵便物を出す際に必要な「封筒」のマナーと宛名の書き方について解説します。

封筒は大切な郵便物のパッケージです

縦書きの方がより丁寧な印象を与えます。お礼状やお詫び、ご依頼などの改まった内容や目上の人への手紙は縦書きが基本とされています

封筒は手書きが基本です。郵便物が届いて、まず最初に目にするのは封筒です。その郵便物の第一印象を決定付けるのは、パッケージである「封筒」というわけです。丁寧に楷書で書くことや、いくつかの決まったマナーを守らなければならないことは言うまでもありません。それでは早速、縦書き封筒の書き方から確認しましょう。

縦書き封筒 表面の書き方

■切手
切手はなるべく少ない枚数にしましょう。2列で貼っているケースもありますが残り物をかき集めて貼った印象を与えてしまいます。記念切手の場合には、ビジネス上相応しいものを選びましょう。

■住所

都道府県名から縦書きで書きます。文字数とスペースを考えながら均等に割り振ります。スペースが足りなくなって寸詰まりになっているものは見た目にも良くありません。住所は略さずに「**番**号」まで漢数字を使って書きます。「-」を使っても良いです。

「親展」は外脇付けと呼ばれます。「ご本人自ら開けて下さい」という意味で「親しみを込めて」という意味ではありません。その他、外脇付けには「至急」「重要」などがあります

■宛名
中央に大きく、住所よりも一段下げて書き始めます。会社名は(株)(有)などと略さず、「株式会社」「有限会社」などと正式名称で書きます。個人名を併記する場合には、会社名に「御中」や敬称は付けません。個人名の宛先の下に「様」を書くだけです。部署名がわかっている場合には省略せずに記入します。

縦書き封筒 裏面の書き方

■封締め
縦書き封筒の場合には、「〆」「封」などの封字を書きます。これは「確かに封を致しました」というしるし。横書き封筒の場合には省略してもよいことになっています。

「〆」は「封字」と呼ばれるものです。「確かに封をしました」というしるしです。この他、「締」「封」「鍼」の字が用いられることもあります。お祝い事には「寿」「賀」を使います



■差出人住所

封筒の継ぎ目の右側に日付、そして中心線から左側に住所と名前を書きます。宛名よりも小さめの字で書きます。郵便番号も省略せずに書きます。

■差出人氏名

封筒の継ぎ目の右側に住所よりも大きな文字で書きます。

横書き封筒 表面の書き方

一般的に洋封筒とも呼ばれます。間違いやすい切手の位置など大丈夫ですか。早速確認してまいりましょう。

■切手

右上に貼ります。「縦長にしたときに左上」になる位置に貼ると覚えておくと分かりやすいでしょう。

切手は右上に貼ります。枠が無くても郵便番号は縦書き封筒と同じ向きではっきりと書きます。手元に届いた封筒を確認してみると殆どが間違った位置に切手が貼られ郵便番号も書かれていました。

■宛先住所
漢数字ではなく算用数字でも大丈夫です。

■宛名

縦書き同様、住所より一回り大きく記入します。

横書き封筒 裏面の書き方

■日付
左上に小さく書きます。
■郵便番号
省略せずに記入しましょう。

横書き封筒の場合には封字は省略しても構わないことになっています



■差出人住所・氏名

封筒の横幅の3分の1におさまるように住所・氏名を書きます。

封筒を準備する際の6つの約束

封筒の書き方にもこれだけたくさんのルールがあります。けれども間違った書き方をしている方が多いのには「郵便物」に対する軽視の姿勢があるのかもしれません。郵便物の重要度を今一度認識する必要性を感じていただければ幸いです。

書き方を間違えてしまうと失礼になることもありますのでルールを確認しておきましょう。ここでは6つの約束についてです。順番に見てまいりましょう。

■二重封筒

正式な手紙には、封筒の内側に薄い紙がある二重封筒を使います。弔事には「不幸が重ならないように」と使わないのがマナーです。

■敬称

  • 会社には「御中」
  • 個人には「様」
  • 会社名+個人名には「御中」は不要。「様」のみ。
  • 「殿」は目下に使うものです。

■便箋は何枚?
以前は、一枚で書き終わると素っ気無い印象を与えてしまうということで白紙の便箋を一枚つけていました。現在はそこまでこだわる必要はないものの、なるべく2枚以上書くことがマナーとされています。一筆箋は1枚で大丈夫です。

■便箋の折り方

封筒の大きさにあわせて三つ折もしくは四つ折で。洋封筒の場合には四つ折が基本です。

■セロハンテープやホッチキス留めは?

封はセロテープではなくのりで貼り付けます。中の便箋や封筒同士くっつかないように封筒にのり付けしましょう。

■親展とは何?

○ 「ご本人自ら開封して下さい」という意味です。

× 「親しみを込めて」という意味ではありません。

役員会の議事録や人事関係の書類そして公表されていないデータ、履歴書など本人以外の目に触れてほしくないものは親展で送ります。

封筒はその郵便物の第一印象を決定付けるツールです。そこには様々なルールが存在しますが、どれもこれも受け取る「相手」への思いやりや気配りが形となったものです。言葉やしぐさ以外でも、封筒によって対人コミュニケーション力をUPさせてみませんか。

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手紙(書類)の折り方・入れ方マナー

どこまで大丈夫?夏のオフィスファッション

だんだんと夏に近づく季節、クールビズのルールをチェック

梅雨からは毎日の気温は急上昇し、だんだんと夏に近づいていく感じがします。電車に乗っていると、ネクタイをはずした男性が増え、クールビズがずいぶん定着してきたことを実感しますね。今回は、夏のオフィスファッションについて見てみましょう。

※クールビズについての最新情報は「もうすぐクールビズ! 期間や服装マナーをおさらい」もあわせてご覧ください。

下着が見えるのはNGと心得る

下着チェック
胸元、脇、かがんだ時など、下着が見えていませんか? オフィスに向くかどうかをチェックして

どうしても薄着になるこの季節ですが、かがんだ時や物を取ろうとして腕を伸ばした時など、胸元、脇から下着が見えるのは、NGです。階段を上がる時、下から下着が見えないようにスカートの裾を押さえたり、何かで隠さないといけないような服装はオフィスには向きません。

最近は、ブラやキャミソールもストラップがキレイなものや、柄や素材など人に見せてもOKなものもあります。また、寄せて上げてのブラも人気ですが、いくらきれいに谷間を作れたとしても、オフィスでは胸の谷間を強調するような服装や下着をわざと見せるような服装は避けましょう。

下着が見えるのを気にして動きが制限されるような服は、もう一度、オフィスでのファッションとして適しているかを考えたほうが良いですね。

肌見せは、どこまで大丈夫?

キャミソール
涼しいし、可愛いキャミソールもオフィスには不向き。男性だけでなく、女性だって目のやり場に困ります

最近は、キャミソールを外出着として普通に着るようになってきましたが、キャミソール・タンクトップはオフィスではNG、と覚えておきましょう。胸元が大きく空いた服は男女問わず目のやり場に困りますし、胸元を隠しながらでは仕事に集中できません。また、周りの人も気が散ります。基本的に、肌の露出はオフィスではNGなのです。

仮にシャツで通勤したとしても、ボタンのはずし方にもマナーがあります。第1ボタンなら開けても問題ありませんが、第2ボタンを外すと胸の深いところまで開いてしまうようなシャツの場合、第2ボタンをちゃんと止めておきましょう(シャツの作りにもよりますが)。

最近は、ノースリーブのサマーセーターを着る人も多いようなので、脇から下着が見えないように注意しましょう。

サンダル・ミュール通勤はOK、でもオフィスで履き替えて

ミュール
ミュールは、涼しいし、楽だしと通勤に履いている人は多いですが……

サンダル・ミュールについては、職場でOKとされている比較的自由な社風のところもあれば禁止されているところもあり、賛否両論分かれるところ。それでも最近では、通勤時にサンダルやミュールを履くのは、許容範囲でしょうか。

ただし、オフィスに着いたら、きちんとした靴に履き替えましょう。ロッカーに置き靴をしておくといいですね。ただし、オフィスに生足はNGなので、靴を履くときにはストッキングも履くようにしましょう。

ミュールで通勤する時も歩き方には気をつけてください。駅やオフィスの階段をカンカンカンと大きな音を立てながら昇降する女性の姿は美しくありませんし、人を不快にさせます。また、最近は夏でもブーツを履く人がいますが、オフィスシーンでは、これもやはりNGでしょう。

「仕事がしやすいか」で判断、スカート・ハーフパンツ

ミニスカート
どんなに可愛くてもカッコよくても、オフィスに向く服装かどうかを考えて。

ミニスカートは、仕事には向きません。膝が隠れる程度の長さが適当と覚えておきましょう。下着が見えないかどうかが気になって動き回れないものは、オフィスのファッションとしてNGであることは言うまでもありません。

ハーフパンツは素材とデザインや丈にもよりますが、ジャケットと一緒に着て「きちんと感」が出せるものであれば、ぎりぎり大丈夫でしょう。また、長さのある普通のパンツでも、しゃがんだ時に腰のあたりに下着が見えないように気をつけましょう。

ネイル

夏になるとちょっとビビッドな色に挑戦したくなりますが、オフィスでは控えて下さい。お客様と直接お会いする仕事でない場合も、「ネイルアート」はやはりNG。フレンチネイルや控えめなピンク、ベージュぐらいであれば問題ないでしょう。

オフィスファッションは「動きやすく・機能的」に

オフィスでのファッションは、「動きやすく・機能的」が基本です。

さらに、「オフィスで着替えればいいんでしょ」とばかりに、通勤着であれば何を着てもいい、というわけでもありません。通勤途中でもお客様、あるいは取引先の人にいつどこで見られているかわかりません。「いつも気を抜くな」とまでは言いませんが、どんな時に会っても失礼のない服装を心がけましょう。

服装に対するマナーや感覚は、業界や企業、職種によって異なるため、これが正解でこれは不正解、と明快な線引きをするのは難しいところです。個性も大切ですし、自分もある程度まではファッションを楽しみながらも、やはり「人に不快な思いをさせない」ということが、ビジネスマナー的には大きなポイントになるでしょう。

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夏の職場ファッション、どこまでOK? (All About 女性のキャリア)

ビジネスファッションチェック(All About 女性の仕事カタログ)

退職願と退職届は違う?知っておきたい退職時のマナー

退職するときのマナーと段取りは?

退職のマナー

退職時のマナーと段取り

今の職場を辞めて、新しくスタートを切るという方、転職や退職の理由は様々だと思います。もしあなたが退職をする方であれば、“立つ鳥、跡を濁さず”という言葉があるとおり、今までお世話になった方々にきちんとご挨拶をして失礼したいものですね。今回は、退職時のマナーについてご紹介しましょう。

退職を伝えるタイミング

退職の時期は、今までお世話になった職場に迷惑をかけないで済むようタイミングを考えて。

よくドラマなどで、主人公が「辞表」や「退職届」をスーツのポケットから出して、上司の机の上に置き、そのままオフィスを出ていくシーンがありますが、現実の世界では、届けを出したその日に辞めることはできません。

辞めることを心に決めていたとしても、いきなり退職届を出したり、他の人がいる前で「辞めます」などと切り出すのはマナー違反。まずは直属の上司に「折り入ってお話があるのですが」と個別に時間を取ってもらうようにします。静かに落ち着いて話せる会議室などで、「実は、退職させていただくことを考えております」と切り出すようにします。

退職理由は、本当のことを言う?

「なぜ、退職したいのか」という理由を聞かれると思いますが、「誰それがどうだ」というような人の悪口や「お給料が低い」など職場や勤務先に対する不満を言ってしまうと、「では、職場の状況を改善するから」と言われたら、辞める理由がなくなってしまいます。あくまでも、「一身上の都合」で通しましょう。

ただ、「家族の介護」や「自分の病気」などが理由の場合は、職場によっては、在宅での仕事が可能になったり、出勤形態を配慮してくれる可能性もありますから、相談してみてはいかがでしょうか。ただし、家族の介護や病気を退職理由にしてウソをつくことはやめましょう。マナー違反です。

退職の理由をあえて伝えるとすれば、「ずっと勉強を続けてきたことについて、そろそろ実力を試したくなった」など、気持ちよく送り出してもらえるような理由を伝えるようにしましょう。

上司に伝えるタイミングは?「退職願」ってどう書くの?>次ページへ