「AIの正しい利用は格差是正や働きがいを生む」、米マイクロソフトCVP(インタビュー&トーク)

 パブリッククラウドサービスの「Microsoft Azure」を核に、各業種の「デジタルトランスフォーメーション(デジタル技術を活用した変革)」に注力する米マイクロソフト。同社で業種向けの取り組みを統括するコーポレートバイスプレジデント(CVP)のトニ・タウンズウィットリー氏が初来日した。製造、金融、政府や公共セクターなど、多くの業種で変革を推進してきた同氏に、人工知能(AI)やIoT(インターネット・オブ・シングズ)を使ったグローバルの成功事例を聞いた。


マイクロソフトは各業種のデジタルトランスフォーメーションに注力している。AIやIoTを活用した世界の成功事例を教えてほしい。

 特に顕著な成果が出ていて、成功事例が多いのは製造業だ。独自動車大手のダイムラー、エレベーター世界大手で鉄鋼・エンジニアリングを手掛ける独ティッセン・クルップ、米制御機器大手のロックウェルオートメーションなどが先進的な取り組みをしている。

米マイクロソフトの業種向け取り組みを統括するコーポレートバイスプレジデントのトニ・タウンズウィットリー氏

(出所:米マイクロソフト)

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 変革で重要なのはITとOT(制御技術)の連携だ。例えば製造現場ではAzureの画像認識AIなどを使い、不良品を判定したり予知保全を実施したりしている。日本でも送電線など、インフラの状況監視などで活用例がある。

 立体映像用ヘッド・マウント・ディスプレーの「HoloLens」も現場に変革をもたらしている。工場の修理担当者は両手が塞がっているが、HoloLensを使うとハンズフリーで予知情報を参考にしながら修理や各種作業をこなせる。実際にこうした事例が出てきている。

20年間同じ業務プロセスをITが変革

 興味深いのはITの活用が業務プロセスに変革をもたらす点だ。ティッセン・クルップは身体障害者や高齢者向けの家庭用階段昇降機の製造について、20年間同じ業務プロセスのままだった。

 以前は階段に合わせて精密なレールを製造するため、顧客の自宅を訪ね、昇降機を取り付ける階段を計測していた。ただ、測定ミスによって計測し直したり作り直したりするケースがあった。時には3回計測をやり直し、顧客から苦情が来たこともあったという。

 ティッセン・クルップはHoloLensを使って、この問題を解決した。最初の訪問時に昇降機のホログラムを階段に重ねて、1回で正確に計測できるようにした。計測データはAzureを通じて自動的に製造チームにも共有されるため、それまでのように手入力の手間も無くなった。ITによる営業と製造プロセスの連携で、納期を4分の1に短縮できた。

独ティッセン・クルップの階段昇降機におけるHoloLens活用例

(出所:米マイクロソフトのブログ)

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 さらに強調したいのは、顧客が昇降機のデザインや色を一緒に考えられるようになった点だ。HoloLensの活用により、営業担当者は顧客に昇降機を視覚的に見せられるようになった。ITの活用によって生産性に加え、顧客の満足度も向上できたというわけだ。大切なのは単純にテクノロジーを導入するのではなく、ビジネスプロセスの変革までつなげることである。

目指すは現場のインテグレーター、元気な職場作りに向け全力疾走中(インタビュー&トーク)

 2017年の驚きの人事といえば、日本マイクロソフト会長だった樋口泰行氏がパナソニックに電撃移籍したことだ。樋口氏は2017年4月、パナソニックでBtoB事業を手掛ける「コネクティッドソリューションズ社」の社長に就任した。コネクティッドソリューションズ社は2018年3月期の売上高1兆1030億円、営業利益690億円を見込み、2019年3月期には売上高1兆1860億円、営業利益880億円を目指す。この目標を達成するためにどう舵取りするのか。樋口氏に聞いた。

(聞き手は戸川 尚樹=ITpro編集長、編集は田中陽菜=日経コンピュータ)


今年4月にコネクティッドソリューションズ社の社長に就任し、早くも半年以上がたちました。力を入れていることを教えてください。

 日本マイクロソフトでの10年間、全力疾走してヘトヘトになりました(笑)。「もうゴールしたし、いいかな」と思っていたところに、(パナソニックから)お誘いをいただき、引き受けることにしました。もう1回、全力疾走しているところです。

 当たり前なのにできていないこと。それをきっちりやろう――。コネクティッドソリューションズ社の社長としてやるべきことは、こういうことです。私のこれまでの歩みと同じで、変えるつもりはありません。

パナソニックで コネクティッドソリューションズ社の社長を務める樋口泰行氏

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 お客様志向が欠落していないか。世の中の変化に鈍感になっていないか。悪い情報が上層部に上がらなくなっていないか。社員がしらけていて、評論家が増えていないか。

 会社は活性化の努力をやめた途端に、こうしたおかしなことが起きてしまうものです。企業の文化が腐らないよう、正しいことをやりましょう。ベースはこれです。これまでもそう考えて、社員が元気になるように舵取りしてきました。

 「いけるぞ、やろう」という感覚を社員が持つと、それだけで10%ぐらい結果が良くなる、という経験もしてきました。その点、この半年で、(コネクティッドソリューションズ社も)少しずつ元気になってきていると思っています。

具体的にはどのような取り組みをしていますか。

 働き方改革、ダイバーシティ、コンプライアンスの3つについて、近代化が少々遅れているところがあるので手を打っています。例えば、働き方改革については、コネクティッドソリューションズ社の本拠地を10月1日、東京に移転しました。

 やはり最新の情報は東京にありますから。「ビジネスモデルを制したものが制す」という世の中で、社員がビジネスモデルの感度を高めるには日本の中では東京しかない、と思っています。

 東京の新オフィスには、フリーアドレス制を導入しました。社員の固定席はなし。私も含めて役員の個室はなし。ペーパーレス。こうした新しい職場環境で、コミュニケーションを円滑にし、組織の活性化を進めます。東京オフィスでの取り組みをほかの拠点に、順次展開していこうと考えています。

10万社が使うカスタマーサポートツール、「理想はデンマーク家具」(インタビュー&トーク)

 デンマークを発祥とする米ゼンデスクはカスタマーサポート分野のクラウドサービスを手掛けている。手軽に導入できる点が受け、現在、180カ国の10万社以上を顧客に抱える。重視してきたのはデンマーク流のデザインだ。製品開発部門責任者のエイドリアン・マクダーモット氏は「デンマーク家具はシンプルかつ、一目で使えるようデザインされている。使い方の説明は不要だ」と話し、「ソフトウエアサービスもそうあるべき」と使いやすさの重要性を説く。


米ゼンデスク 製品開発部門責任者のエイドリアン・マクダーモット氏

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どんな事業を手掛けているのか。

 SaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)形式のカスタマーサポートツールを提供している。ヘルプデスク用の支援ツールだけでなく、ユーザーによるセルフサポートも対象だ。大手から中堅・中小企業がエンドユーザーと強固なつながりを構築してもらうことが目標だ。

 例えば、コールセンター向けの「Talk」というサービスがある。チケットを発行し、手が空いているオペレーターにつなぐ。チャットベースの「Text」も同様だ。

 当社の強みは、こうした様々なチャネルを統合的に扱えるようにしている点にある。顧客企業が独自に新しいチャネルも実装できる。アフリカのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)を追加している事例もあるよ。

 今、多くの企業で投資不足なのがセルフサービスの領域だ。実は76%のユーザーが発生した問題を自分で解決したいと思っている。電話やチャットをする前にね。顧客満足の観点でもっと充実させるべきだし、もちろんコスト削減にもつながる。

 最近、「Guide」というサービスをリリースした。ヘルプデスクなどが蓄積したナレッジをデータベース化し、FAQなどの形で簡単にユーザーに提供できるようにするものだ。

重視しているポイントはどこか。

 10年前、カスタマーサポートは難しい分野だった。高価なコンサルティングとソフトウエアを利用して、ようやく取り組めるものだった。にもかかわらず、得られる効果は限定的。そこで当社はどんな規模の企業でも簡単に導入できるツールを目指した。今では180カ国に10万7000社の顧客企業を抱えている。サポートする言語は40に上る。

 常に重視しているのは創業の地であるデンマークにおけるデザインに対する思想だ。例えば、デンマークの家具はよく知られた存在だ。シンプルでどんな家にもマッチする。しかも一目見れば使い方が分かるデザインなので、どのように使うべきかといった説明はいらない。

 ソフトウエアもデンマーク家具のような存在であるべきだ。我々のソフトを使うと自然に理想的なやり方を実践できる。これが目指す姿だ。

「日本の弱点は復元力のなさ」、齋藤ウィリアム浩幸氏(インタビュー&トーク)

 日本企業に必要なのは「レジリエンス」、そして「安全・安心こそ日本の輸出産業」と語る内閣府参与、経済産業省参与の齋藤ウィリアム浩幸氏。日本のICT戦略に関わる同氏は、10代でソフトウエア会社を起業し、後に米マイクロソフトに売却した起業家・実業家、暗号・生体認証技術の専門家であり、そして産官学のセキュリティ会議「Cyber 3 カンファレンス東京」の座長など数々の要職も務める。同氏に日本が置かれたICT、そしてサイバーセキュリティの現状についての考えやビジョンを聞いた。

(聞き手は大谷 晃司=日経BP総研 イノベーションICT研究所)


内閣府参与、経済産業省参与の齋藤ウィリアム浩幸氏

(写真:小口 正貴)

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セキュリティの専門家として、内閣府参与や経済産業省参与を務め、国のICT戦略に関わっている。そうした立場から、日本のICTやセキュリティの現状をどのように見ているのか。

 よく言われることだが、日本の生産性はG7(主要先進7カ国)の中で最も低い。原因はいろいろあるが、ICTへの取り組みの未熟さがかなりの比重を占めている。しかし、企業に聞くと、クラウド、IoT(Internet of Things)、AI(人工知能)などを非常に気にしている。なぜ導入が進まないのか。典型的なのが、経営層による「ITはよく分からない」「ウイルスが危ないのではないか」といったマイナス要因への反応だ。

 これは、サイバーセキュリティに自信がないから出てくる言葉だ。政府も成長戦略でITを押し出しているが、「不安だから導入しない」という企業の声はなかなか消えない。だからこそ、サイバーセキュリティの確立が不可欠だ。サイバーセキュリティが確立していれば導入も進むはずだ。

 シンギュラリティ(技術的特異点)といった言葉や、ドイツの「Industry 4.0」、さらに日本の「Society 5.0」などの概念が浸透し始めている。そして通信、ストレージ、センサーが大幅に安価になるなか、性能も飛躍的に向上した。本当の意味でのネットワーク社会になり、データの捉え方も変化してきた。

 10年前、時価総額トップは石油関連企業だった。しかし、たった10年でトップ5はICT関係の企業に様変わりした。良くも悪くもデータが世の中を変えてきたのがこの10年。その5社の2017年第1四半期の純利益だけで3兆円になる。10年前の存在感とは比較にならないほど台頭してきて、明らかにデータが動かす世界に変貌を遂げている。ここに参戦している日本企業が存在しないのが心配だ。様々な側面で日本がICTに弱いというエビデンスが出てきている。

日本企業は「サイバーセキュリティに自信がない」というが、米国の企業はサイバーセキュリティ対策が万全だからICTで伸びているのか。

 セキュリティ対策に悩んでいるのは、世界どこでも同じだ。日本の場合は、「怖い、知らない、だから触らない」といった文化に起因する部分が大きいだろう。例えば個人情報保護法の扱いなどが顕著だ。法律には、情報漏えいに対してはシビアになるべきとは書いてあるが、個人情報を扱うべからずとは書いていない。だが結果的に「個人情報を扱うのは危ない、扱いたくない」と恐れてしまっている。

想定外に遭った際の復元する力「レジリエンス」が海外では確立

 しかし考えみてほしい。これからの時代、個人情報に関わる部分にまで踏み込まないとビッグデータを扱う意味がない。これはAIの発展にも深く関わってくる部分だ。これからIoTがどんどん発展する中で、個人情報の流出を恐れてビッグデータを扱わなかったら新しいビジネスモデルを生み出すことが難しくなってくる。その結果、さらに日本は世界の潮流に後れを取る。

 米国はICTを軸にしたイノベーションを中心に据えている。だからこそ、これまでのビジネスモデルを転換する新しいビジネスが生まれる。例えば米Uberは、ソフトウエアとサービスだけで7兆円もの時価総額を築いた。もちろん問題も起きているが、ビジネスへの取り組み方が日本とは決定的に異なる。日本は今でも「ものづくり」の観点が抜けていない。しかし人間は間違うし、機械は壊れるし、事故も起きる。日本の良くない点は、経営も含めて「レジリエンス(復元力)」がないことだ。

 海外ではレジリエンスが確立され、想定外の事柄に対し、担当者レベルで方向を微調整する権限が与えられる。AIにしろFinTechにしろ、挑戦してみることが大事。なぜならイノベーションは、前例がないことに挑戦して初めて起こすことができるからだ。だが日本は前例がないと取り組まず、リスクを取って進めることをしない。その点は海外と大きく異なる。

「忖度」という言葉が最近話題になったが、日本では事前にリスクを無くすことに気を回し過ぎて、結果的にそれがリスクを取らないことにつながっているのかもしれない。

 ここ20年ほどはそういった空気がある。私は10代の頃から米国でソフトウエアビジネスを始めたが、まったくのベンチャーであるにも関わらず、日本の大企業が非常に大きな仕事を任せてくれたのを覚えている。当時はリスクテイクをして、小さな企業を育てる余裕があった。その後バブルがはじけ、この20年間で“失敗”という言葉が悪と同義になってしまったように感じる。これは英語でいう“failure”とは違う。failureは(悪と同義の)“失敗”ではなく、“経験”のニュアンスに近い。

「家電好き」だけが受け入れるIoTでは意味がない(インタビュー&トーク)

 NECパーソナルコンピュータ(NECPC)は2017年7月、異なる企業のデバイスやサービスを繋ぐIoT(インターネット・オブ・シングズ)基盤「plusbenlly」を発表した。事業の狙いや背景について、NECPCとレノボ・ジャパンの社長を兼任し、一体経営を進める留目真伸社長に聞いた。


PCメーカーがなぜIoTを手掛けるのか。

 IoTはPCと同じく、個人によるコンピューティング環境の発展を加速するものだからだ。

 レノボのPC事業はその源流に米IBMやNECといったPCの黎明期を支えた企業を持つ。PCは「パーソナル(個人的)」にコンピューティングするもの。およそ35年前に誕生したPCは大きなイノベーションだった。メインフレームにあったコンピューティングパワーを個人が使えるようになったからだ。

NECPC社長兼レノボ・ジャパン社長の留目真伸氏

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 PC事業の成長はあまりにも順調だった。その結果、米マイクロソフトや米インテルの事業ロードマップに合わせて新しいPCを作ることがメーカーの仕事のようになってしまった。

 一方で、パーソナルコンピューティングはWindows機など一般的なPCの枠を超えて普及しつつある。スマートフォンやタブレットはその一例だ。クラウドが提供するコンピューティングパワーも、スマートスピーカーが提供する機能も、まさにパーソナルコンピューティングだ。

 そう考えると、レノボがパーソナルコンピューティングを提供する製品ラインナップは充実している。買収した米モトローラ・モビリティのスマートフォン事業やIBMから引き継いだサーバー事業もある。レノボは元々パーソナルコンピューティングを普及させる会社であったし、今もそのミッションは変わらない。そのためのIoTだ。

エンタはITで進化する、eスポーツ配信で日本一に(インタビュー&トーク)

 テレビゲームをスポーツ競技のように楽しむeスポーツが急速に盛り上がりを見せている。2022年の「アジア競技大会」で正式種目となることが決定。2017年9月19日にはコンピュータエンターテインメント協会(CESA)など関連5団体が統合に向けた協議を始めると発表した。eスポーツ事業に国内で最も力を入れる企業の1社が、スマートフォン向け広告を手掛けるCyberZだ。なぜ、スマホ広告企業がeスポーツを手掛けるのか。同社の山内隆裕社長に狙いと戦略を聞いた。


eスポーツ事業に力を入れる狙いを教えてください。

 ITを使った新たなエンターテインメント産業として、非常に有望だとみているからだ。eスポーツは4年に1度のスポーツ競技大会「アジア競技大会」の2022年大会で正式種目に採用され、海外では大規模な競技大会が開かれるなど、大きな盛り上がりを見せている。日本ではまだ市民権を得ているとは言えないかもしれないが、世界の盛り上がりは早晩、日本にも訪れる。競技動画を配信するメディアサービスや競技大会の運営、eスポーツを仕事にするプロのeスポーツ選手のマネジメントなど、ビジネスとしての裾野は広いと考えている。

「イベント協賛に向けた企業からの引き合いも多い」と語る山内社長

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 当社の中核であるスマートフォン向け広告代理店との相乗効果ももちろん大きい。当社はゲームのプレー動画や実況動画を中心にした動画配信サービス「OPENREC.tv」を運営している。OPENREC.tvでゲーム動画を配信するユーザーもゲーム動画の視聴者も、ともに熱心なゲーム愛好家だ。広告を配信するメディアとして、非常に有望な存在と言える。

いわゆるゲーム大会とeスポーツの違いが今ひとつ分かりません。

 対戦型のゲームを舞台にプレーヤー同士が勝敗を競い合うのがeスポーツだ。1対1だけでなく5対5のチーム対抗戦にすることも多い。eスポーツを職業とするプロ選手が生まれているのも特徴だ。

OPENREC.tvの現状は。

 MAU(月次の利用者)は200万人弱まで増えた。全く広告をしていないにもかかわらず順調に増えている。当面は年内に300万MAUを目標にしている。

 OPENREC.tvはPCや据え置き型ゲーム機で個人が楽しんでいるゲームのプレー画面をインターネットで生中継するサービスだ。視聴者は10~20代の男性が中心だが、ゲームの配信者には女性も増えている。

DNS運用者は10月11日に備えよう(インタビュー&トーク)

 Webやメールなどで使われ、インターネットに不可欠な技術となっているDNS(ドメイン名システム)は、2017年9月19日と10月11日に大きな変化が起こる。DNSSEC(DNS Security Extensions)と呼ぶセキュリティ仕様拡張で使用する暗号鍵が更新されるのだ。対応を誤るとDNSSECによる名前解決ができなくなるといったトラブルが発生する恐れがある。トラブルを招かないための準備について、ICANNの最高技術責任者(CTO)であるデイヴィッド・コンラッド氏に聞いた。

(聞き手は山崎 洋一=ITpro

DNSSECの暗号鍵を更新する「KSKロールオーバー」は、企業にどのような影響を与えそうか。

ICANN 最高技術責任者(CTO)デイヴィッド・コンラッド氏

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 企業ネットワークや学術ネットワークなどでキャッシュDNSサーバーを運用しており、DNSSECを有効にしているのなら、KSK(Key Signing Key)という暗号鍵の更新が必要になる。その暗号鍵の更新処理が確実に実行されるように準備しておくことが極めて重要だ。

 DNSSECを有効にしていないキャッシュDNSサーバーでは、暗号鍵の更新前後で何も変わらず、DNSのルックアップは問題なくできる。ただ当然ながらDNSSECを有効にしていないので、DNSSECによる保護は受けられない。

 どの組織がDNSSECを有効にしているかを外部から判断するのは難しい。日本レジストリサービス(JPRS)によると、日本におけるDNSSECの普及率は12%くらい(「JP DNSサーバー」への名前解決の問い合わせに対する割合)だという。

影響を受けないようにするため注意が必要なのは、どのような企業か。

 私が最も懸念しているのは、専任のITスタッフを抱えていないネットワークを持つ企業や、DNSサーバーの設定を外部業者に依頼している企業だ。こうした業者が、暗号鍵は時間がたてば変わることを想定せず、DNSSECの設定を有効にしたというケースが考えられる。キャッシュDNSサーバーではこれまで、DNSSECをオンにして、それを忘れてしまったとしても、特に問題は発生しなかった。だがそれは変わる。

 一方で大手プロバイダーなどへの影響は懸念していない。こうした事業者は、専任のスタッフがきちんとフォローしていると考えられるからだ。

影響を受けると、例えばどのようなことが起こり得るのか。

 9月19日以降、暗号鍵の更新に伴って、ネットワークを流れるDNSSECのやり取りに関するパケットのサイズが大きくなる。その結果、2つの問題が発生することが考えられる。

 問題の一つは、ルーターが大きくなったパケットを分割(フラグメンテーション)して送った場合に発生する。フラグメンテーションを悪用した攻撃は、昔から存在する。そのため一部のネットワーク管理者は、分割されたパケットを受け取ったらはじいてしまうようにルーターを設定している。その結果、分割された最初のパケットしか通らないという事態になる。もう一つは、パケットサイズが予想より大きくなったために、ファイアウォールでブロックされてしまうことだ。

※注:DNSSECではKSKとZSK(Zone Signing Key)という2種類の暗号鍵を使用する。新しいKSKは既に公開されており更新可能だが、9月19日からはZSKの更新も始まり、その結果パケットサイズがさらに大きくなる。上記のようにルーターやファイアウォールで大きなパケットがはじかれると、暗号鍵の更新に失敗するといったことが起こり得る。