励ます時の言葉・・・相手のタイプ別で使い分けよう

落ち込んでいる同僚の心を楽にする励まし方とは

この時期、突然の異動や業務が変わるというビジネスパーソンの話も聞きます。仕事のことだけでなく、知り合いや親しい人が落ち込んでいると、どんな言葉をかけたらいいのかと慎重に考えてしまいます。そこで今回は、落ち込んでいる相手を楽にする励まし方をご紹介しましょう。

相手の落ち込んでいる気持ちに共感する

励ますとき
ふとした相手の態度の変化を見逃さないように意識して注意を向けておくこと

相手を励ます前に、落ち込んでいる気持ちをわかってあげることが先決です。慰めるという言葉は合わないかもしれませんが、どんな気持ちでいるのかを察することができないと、先に進めません。それには、相手に呼吸を合わせてみると次第に感じてきます。同じ目線でみて感じてあげることです。

相手の気持ちを理解することは「その気持ちわかる、わかる」ということではなく、「あなたがとても落ち込んでいることを、私は十分にわかっている」という意味で共感することが大切です。

中途半端に「その気持ちわかる!」といってしまうのは危険です。相手にとっては「そんなにすぐ他人にわかるものではない!」と思うからです。落ち込んでいる原因にではなく、相手の気持ち自体を考えましょう。

相手のタイプを知って対応しよう

かける言葉は、相手のタイプによっても変わってきます。誰しも気持ちがなえてしまっているときは「誰も解ってくれない」と懐疑的な考えになってしまいがちです。自尊心を傷つけないように気をつけましょう。大きく分けると「強がりタイプ」と「自虐的タイプ」になります。

●強がりタイプ

他人には落ち込んでいる姿を見せたくないと思っている人です。しかし、親しい人は「何となくいつもと違う」ということに気づきます。このタイプはプライドが高い人が多いので、声をかけるタイミングや言葉に十分に注意をしましょう。強がっている分内面はナイーブな人だったりします。自分の気持ちに気づいてほしいと思っているけれど、自分からは、なかなか言えないという人。このタイプは結構多いかもしれませんね。

●自虐的タイプ

自分の評価を必要以上に低く考えてしまう人です。「どうせ……」「私なんか、僕なんか」という言葉で自分は駄目なんだと自分自身で低い評価をしてしまいがちです。このタイプの人には、きちんと良いところを伝えることが大切。具体的なポイントを挙げることを喜びます。

タイプ別 励ましの言葉

退社
退社時間に偶然を装って誘ってみたり、さりげなくそばにいることをお勧めします

落ち込んでいる人を慰め、励ますときには相手によって言葉のかけ方を工夫するといいでしょう。どんなタイプの人だとしてもあなたを信頼して話をしてきたので、きちんと相手と向き合ってください。

●強がりタイプ

日頃からあまり弱みを見せたがらないタイプの人には「大丈夫?」という言葉はやめましょう。このタイプは態度では「たいしたことはない」と見せがちですが、内面とても不安だったり、「どうしよう」と心配を抱えていたりします。「自分ひとりで解決できるんじゃないの?」と思わずに、その気持ちを察してあげましょう。

こちらが「大変じゃない?」と聞くと、「そうでもない」と言ってくるでしょうが、しばらく付き合って話を聞くようにしましょう。「そうか、じゃあいいけど」と早く結論付けずに、「そうか、それならいいけどね……」と相手の話を促すように話してあげましょう。とりとめなく話す感じですが、そうしているうちに、あなただけには本音を言ってくれる可能性があります。

「わかってくれない人もいるかもしれないけど、僕は(私は)頑張っているな、と思っていたよ」と素直に言葉にできないでいることを察しましょう。

●自虐的タイプ

とにかく自分は駄目だから……、と常に低い評価を自分に与えてしまうタイプには、相手の良い点を伝えます。注意点としては、具体的なエピソードを交えることです。「どんなときにどんな風にしていた」とそのときを思い出せるように話していきましょう。抽象的な意見に聞こえると相手が納得しません。

「あのとき、○○○○と処理をしていたのを見てすごいな~と思ったんだ」

「だって、僕だったら(私だったら)とてもできないな~と感心した」

本当に信頼している人からの意見ならば、少し見方を変えることができるかもしれません。「何気なくやってしまっていること、難なくこなしていることが、評価される」とわかってもらえるよう、言葉をかけましょう。

相手が落ち込んでいるかな、と感じても、相手が相談してこない場合はそっとしておいた方がいい場合もあります。心配であれば、一緒にいる時間を増やしてみましょう。そうしているうちに、ふと口を開いてくれるかもしれません。気持ちに寄り添うことが一番大切であり、相手を思いやる気持ちがこもった言葉ならば、きっと相手を励ます言葉になるはずです。

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仕事に使える!雑談力アップのネタ探し法

ビジネスシーンでは営業先でのちょっとした会話、またプライベートでは初めて会った人との会話など、さりげない雑談が必要になる場面がありますよね。こうした雑談が苦手、という方は多いようです。

前回行ったアンケート「話すときの悩みは何ですか?」でも「仕事以外の話が出来ない」という意見は2番目に多いという結果。そこで今回は、話題豊富に会話をするポイントをご紹介しましょう。

雑談が相手との距離を縮める

仕事以外の話題を持ちましょう
仕事以外の話題が豊富な人は、人柄がわかるので信頼されやすいもの

客先で雑談が盛り上がらず、すぐに仕事の話をしてしまう、ということはないですか? またパーティで紹介された異性に、仕事以外の話をしなければ! と焦るあまり、何も話せなかったという人はいませんか?

仕事以外の話題だと、言葉がつまって話が出来ないのはなぜでしょう?

それは予測が出来ない会話だからです。

仕事の場面だと、ある程度は相手がどんなことを言ってくるか予測したり、事前に話題を準備しておくことも出来ます。ところが、それ以外の話題は相手のことをよく知っていないと何を話すのか、相手が聞きたいことは何なのかわかりません。そんな予測不能な会話に対応していくところに難しさがあります。

仕事以外での会話をさりげなく出来る人は、人柄が会話から垣間見えるので相手から信頼を受けやすくなります。以前の記事「クリスマスを10倍楽しむ自己紹介」でも触れたように、相手がどんな人なのかがわかると、好感や信頼感が生まれます。話題が多ければ多いほど、たくさんの相手との会話が弾み、自分を売るチャンスも多くなります。相手が興味のある話ができると、相手も打ち解け距離がぐっと縮まります。

得意ジャンルから話題を広げよう

ではどうやって話題を増やしていけばいいのか、考えてみましょう。

相手が聞きたい話は、仕事のことでも、あなたの得意ジャンルでもない場合があります。その為には自分の興味の幅を広げておきましょう。「興味がないのでその話題は話せません」では会話が進みませんよね。普段から仕事以外のことにも興味を持つようにしましょう。

でも、いちばんはじめやすいのは「自分が興味のある分野」。誰でも興味があることは楽しそうに話しますよね。スポーツが好き、車が好き、音楽が好きな人と、興味あるジャンルは様々ですが、自分が得意なことはより深く話せるようにしておきましょう。テレビ番組のように「へ~」と言わせられる話が出来れば、相手はあなたの話に興味津々です!

興味の幅を広げる一番簡単な方法は、「得意ジャンルに関係する要素」を取り入れること。たとえば「旅行」に興味がある人は、訪れる場所以外に、人・食・店・乗り物・歴史……、というように広げていくと、話題が次第に増えてきますよ。

もっと話題を増やすためのポイントは次のページで、ご紹介しましょう。

浮気発覚が応用できる?!トラブル時の上手な謝り方

人はピンチになると色々な言い訳をしてしまいますが、浮気の言い訳ほど他人が見ると滑稽に感じるものはないかもしれませんね。ドラマでも男性がしどろもどろになっているシーンをよく見ます。しかし、当事者は大変です!

しらを切り通す「嘘も方便」や、煮るなり焼くなりどうぞという「開き直り」などの切り抜け方がありますが、これは相手の性格やお互いの関係によって変わってきますね。そこで今回は、浮気の言い訳をヒントに、ビジネスシーンで使える上手な謝り方をご紹介します。

スパッと認める「開き直り法」

浮気現場はパーティ会場
誰がいるのかわからない所は、事前に出席者などを確認しましょう

やったことは自分ですっぱり認めて、しっかりと謝る。浮気の現場を見られた、など言い訳できない状態だとしかたありません。相手に誠意を持って謝りましょう。
許してもらえるか、もらえないかは、相手の性格やどのように人間関係が出来ているかによるでしょうが、ビジネスシーンでも同じことが言えます。
A君の場合をみてみましょう。

■状況

普段からお付き合いのある取引先のB部長。A君好感を持って、よく仕事も発注をしてくれます。

ある日、別の取引先のC部長と一緒に出席したパーティ会場で、ばったりB部長に会ってしまいました。

実は、C部長の会社はB部長の競合にあたります。そしてB部長は競合との付き合いをとても嫌がっていました。感情的になりやすい人だということもあり、A君はC部長との付き合いを言えずにいたのです。

C部長と一緒にいるA君をみて、B部長はご立腹!

さて、あなたならどうしますか?

この場合は、現場を押さえられてしまったのと同じ。知らなかったとは言えません。きっぱりと認めて謝るしかない場面です。C部長には簡単に事情を話して、B部長への対策をとりましょう。

●対処方法

「B部長、きちんとご説明せずに申し訳ありません。実は別にお取引をさせていただいたのですが、言い出せずにおりました。

B部長にはお世話になり、とても大切に思っておりますが、まだまだ取引先を広げないといけなく、C部長からも仕事を頂きました。事前にお話しをせず、本当に不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」

相手の性格と、日頃のお付き合いによるでしょうが、感情的なタイプの人だと、どんなに謝ってもなかなか許してくれないことも。それでも、下手に言い訳じみたことを言わずに、その場でしっかりと謝ることが大切。

そうでないタイプの人でも内心は同じ。その場でうまく謝ることが出来なかったら、早い時期に会社を訪ねてしっかりとお詫びをしたほうがいいですね。

男女の浮気のように、仕事でも理性では解決できない部分が多くあります。普段からのお付き合いを上手にして、信頼関係ができていれば一度くらいは許してくれるかもしれません。

次のページで、失った信頼を取り戻し、関係を修復するためのポイントをご紹介します。

飲み会での話し方【歓迎会・送別会・忘年会で使える】

社風にもよると思いますが、会社の人とコミュニケーションをとる機会が少ない職場が増えてきているそうです。飲み会は、コミュニケーションを深め、人間関係を強化するチャンスです。飲み会には積極的に参加してみませんか? あまり良い印象ではなかったあの人も、もしかすると意外ないいところがあるかも知れません。

あまり話をしたことがない人、飲み会では何を話す?

お酒の席での話題

お酒の席では、目に入ったものから連想する話題から会話を始める

顔はあわせているけれど、あまり話をしたことはない……。そんな相手とどんな話をすればいいのでしょうか。共通話題として、会社の話や仕事の話が浮かぶ人もいるかも知れませんが、飲み会で仕事の話をするのは避けた方が無難です。

お酒の席で仕事の話をするのを良しとしない人もいますし、「飲まないと意見を言えないヤツ」というように解釈する人もいるからです。仕事の話題になった場合には敢えて避ける必要はありませんが、自分から仕事の話題を振るのはやめたほうがいいでしょう。

飲み会でおススメの話題は、当たり障りの少ないプライベートの話題です。会場で目に入ったもの(お酒や料理)を話題のきっかけにして、プライベートな話題へスライドさせれば自然な流れで会話をスタートできます。

例)

「家で飲む時もビールなんですか?」

「美味しそうな料理ですね。○○さんは、好き嫌いはありますか?」


共通に目にしているものから連想できる話題を選べば、普段話をしたことのない人とでもスムーズに話を始めることができます。

相手との距離を縮めたい時には

せっかくですから、お酒の席では相手との距離を縮めたいもの。

それには、会話の中で「自己開示」を行うことが効果的です。

「実は料理が得意」「お酒が飲めずにフラれたことがある」など、自分のプライベートを少し開示することで、相手も自分の話をしやすくなる心理状態になります。

お酒の席は特に話しやすい雰囲気になるので、日頃は苦手だと思っていた人とも話がしやすいはず。まずは自分が心を開いているという姿勢を見せて距離を縮めるきっかけを提供してみてください。

自己開示をする時に注意をしたいのは、話題選びと話の長さ。相手が引いてしまうような失敗談や、イメージが悪くなるような自己開示には気をつけてください。飲み会での話というのは、自分が思った以上に覚えられているものです。

また、「自分の話が長い」というのは全ての会話でNGです。しゃべり過ぎないように気をつけましょう。お酒が入るとついつい話は長くなりがち。さらりと自己開示を行った後は「○○さんは、どうですか?」などの質問で終えるようにすれば、バランスよく聞き役にまわれます。

「初めて○○部長を見た時には、どれだけ怖い人なんだろうとドキドキしました(でも実際には面倒見のいい人だった)」という類の、その場にいる人に関する話題もOKです。もちろんポジティブな内容限定ですが、盛り上がる話題の1つです。

自分に関する話題には誰でも興味があるもの。それぞれの第一印象を言い合うといった話題は参加者みんなで盛り上がれるので、話す内容に困った時には是非試してみてください。職場の飲み会だけでなく、合コンやプライベートの飲み会でも盛り上がりますよ。

次のページでは、飲み会でのNGの話題を紹介します。

誠意を見せる!ビジネスでの謝罪のコツ

誠意を感じさせる謝罪のコツは?

どんなに気をつけていてもミスは起こってしまうもの。しかし結果は謝罪の仕方によって大きく変わります。謝罪は人間性が現れる場面。「こんなヤツだったのか」と思われるのはミスよりも痛手です。誠実な対応でピンチをチャンスに変えましょう。

まず知っておきたい謝罪の基本については、「思わず許す!上手な謝罪の仕方」で紹介しています。こちらの記事では一歩進んだ謝罪の仕方とシーン別の具体例を見ていきましょう。

   

謝罪には心からの反省だけでなく、テクニックも必要

コミュニケーションプロセス

コミュニケーションプロセス

伝えたい内容がそのまま相手に理解されればいいのですが、通常時のコミュニケーションでさえ「表現する」という段階、そして「表現されたことを解釈する」という段階で誤解が起きやすくなりす。謝罪のシーンではなおさらです。

謝る人(発信側)は自分の責任を少なく見積もりがちです。知らず知らずのうちに、責任を回避した表現を選ぶ傾向もあります。これに加え、謝罪をされる人(受信側)は相手の責任を多く見積もるので、こちらが心から謝罪しても7割程度しか伝わらないと思っておきましょう。

このギャップを埋め、ピンチをチャンスに変えるには心からの反省はもちろんのこと、その気持ちを伝えるテクニックが必要なのです。

 

覚えておくと便利な謝罪のコツ「4STEP」

気持ちを伝えるにはテクニックも必要

気持ちを伝えるにはテクニックも必要

「自分のせいにされたくない」「責任をとるのはイヤだ」……、無意識のうちに出てくるそんな感情があなたに思わぬ謝り方をさせてしまいます。本人は気づいていないままに自己弁護をしながら謝罪してしまう、というのもよくあるケースです。

反省しているのに「誠意を感じない」「言い訳している」と思われてしまうのは残念なこと。伝わりやすい謝罪の”型”を覚えておきましょう。

プライベートでの謝罪の型としてお勧めなのが、以下の4STEPです。

   

  1. お詫びの言葉を述べる
  2. してしまった事への対応をどうするか話す
  3. 相手の感情を思いやる言葉を述べる
  4. 最期にもう一度お詫びの言葉を述べる

謝罪される方の感情は以下のように推移します。

責任を認めて謝ってほしい



問題を解決し、誠意を見せてほしい



事態の大変さを認識してほしい(軽く考えないでほしい)



反省してほしい

この感情の推移に合わせた謝罪が、先ほどご紹介した4STEPです。

反省もしている、悪気もない。でも無意識のうちに自分を防衛するような謝り方を選んでしまうと、相手は「軽んじられた」「正当化された」と感じてしまいます。

プライベートでの謝罪のコツ

待ち合わせに遅れて、映画の開始時間に間に合わなかったケースで具体的に見てみましょう。

Aさんは友人Bさんと映画に行く約束をしていましたが、電車が遅れて遅刻してしまいます。Bさんは、Aさんからの「遅れる」という連絡がなかったので映画館の外でずっと待っていたようです。あなたがAさんならどう謝りますか?

(例)

電車が遅れたせいで接続が悪くてさ。電話しようと思ったら電源が切れてるし。ホント俺もビックリしたよ。ごめんな

悪気はないのかも知れませんが、反省している気持ちは伝わりにくいでしょう。「言い訳に感じる」という人もいるかも知れません。

では、基本の4STEPにあてはめて謝罪してみましょう。

(例)

遅れたせいで映画に間に合わなくなっちゃったな。本当にごめん。途中からでも入って見た方がいいかな? それとも次の回にしようか? 電話もできなかったら、外で待たせちゃって大変だったよな。ごめん!

最初の例よりも、だいぶ感情が和らぐはずです。とはいえ誠意を伝え、ピンチをチャンスに変えるにはもう一息です。

ピンチをチャンスに変える一歩進んだ謝罪の仕方

ピンチをチャンスに変えるのであれば、もう一歩進んだ謝り方が必要です。4STEPで謝罪をした後に、相手を大切に思っていること、そして感謝の言葉を付け加えてみましょう。

(例)

他でもないBをこんなに待たせちゃうなんて、俺ってホントにドジだよな。でも、待ってくれてありがとう。こんないいヤツが親友だなんてありがたいよ!

誠意のある人は責任を受容し、それなりの対応をします。ピンチをチャンスに変える人はそれだけでなく、さらに相手の感情もケアします。

謝罪される側は、相手にされた行為そのものだけでなく「大切にされていない」ということに対して寂しく思い、怒りを感じています。ここの部分は怒っている本人も気づいていないことが多いので要注意。先回りしてフォローするのが大切です。

次のページではビジネスシーンでの謝罪を、具体例を交えて紹介します。

  

苦手意識はもったいない!年上の人との話し方

年上の人との話し方:会社編

誠実さやヤル気が伝わるようにしよう

誠実さやヤル気が伝わるようにしよう


職場では特に、年上の人から教えてもらうこと、引き立ててもらうことが重要になります。

「誠実さ」「ヤル気」が伝わるコミュニケーションを心がけましょう。

【まずはここから】

まずはしっかりとアイコンタクトをとることからはじめます。専門家の研究によると、視線は好意、魅力、能力、信頼性、支配性などに影響を与えるそうです。

苦手意識がある人のほうを見ないようにする、目を逸しがちにする傾向がある人は、意識して目を合わせるところからはじめましょう。より好印象にするためには、口を閉じて口角を少し上がるようにすること、目と鼻に少し力を入れて眼力を出すようにすることもお勧めです。

私たちは顔の特徴や表情からも、相手の性格特性を類推しています。それが当たるのは54%程度と言われていますが、印象のパワーに惑わされることもわかっています。ぜひ一度、ヤル気の伝わる表情を鏡の前で練習してみてください。

【こんな話題がお勧め】

職場のコミュニケーションの回数は、仕事をするうえでの協力に影響するという調査結果があります。長い時間話すよりも、回数が多くなるような話し方がよいでしょう。

お勧めの話題は、仕事に関連した質問とお礼。「質問→報告とお礼」というサイクルを回すのがよいでしょう。

具体例)

「将来、○○さんのような仕事をするために、今勉強しておいたほうがいいことがあったら教えてください」

「そうだなぁ、○○関連の本は読んでおいたほうがいいんじゃないか」


(後日)

「先日は○○関連の本の情報をいただきありがとうございました。早速読んで××をしてみたところ、手応えを感じることができました。ありがとうございました!」



【お勧め話題のバリエーション】

仕事に関連する、YESかNOでは答えられない質問を考えましょう。相手の迷惑にならないタイミングを見計らうこと、後日お礼を伝えるのも忘れずに。

「○○さんは、自信をなくしたときに、どうやって気持ちの切り替えをしましたか?」

「効率的な仕事の進め方がないか見直しているのですが、○○さんから見た改善ポイントがあれば、お手すきのときでいいので教えていただけませんか」


 

年上の人との話し方 ご近所編

 近所の人とのコミュニケーションはトラブル防止やイザというときに協力しあえるようなところを目指すのが基本。人の好さや常識的な考えの持ち主であることが伝わるコミュニケーションがよいでしょう。

【まずはここから】

いきなり声をかけるのは恥ずかしい。今まで挨拶をしたことがないので急にしはじめるのも難しい……。そんな人は「微笑」と「会釈」からはじめましょう。微笑みは印象だけでなく信頼度にも影響を与えます。ぜひやってみてください。

会釈し合う関係ができている人は「おはようございます」「こんにちは」といった挨拶を、それもできている人は「今日はあいにくのお天気ですね」「寒くなりましたね」といった、挨拶プラスワンの一言を付け加えます。

【こんな話題がお勧め】

近所の人とのコミュニケーションは、お互い声をかけやすい状態にすることが当面のゴール。挨拶プラス一言をにこやかに行えればよいでしょう。

お勧めの話題は、天気と季節の話題です。近所に新しくスーパーや飲食店ができた、閉店したといった地域ならではのトピックもよいでしょう。

具体例)

「おはようございます。すっかり秋らしくなりましたね」

「そうですね。朝晩は冷えますよね」

「今日も着ていくものを何にするか迷いました。お互い体調を崩さないように気をつけましょう」

【お勧め話題のバリエーション】

地域ネタはお勧めです。近所であったことなどで、悪口にならないようなトピックがあればぜひ。

「今度、駅前に新しくできたイタリアンは美味しそうですね。もう行かれましたか?」

「今年も小学校の新入生たちが目につく季節になりましたね。まるでランドセルが歩いているみたいで可愛いですね」


 

年上の人との話し方 趣味などのコミュニティ編

柔軟なコメントがポイント

柔軟なコメントがポイント


趣味関連のコミュニティの場合、居心地のよい場所にすることがねらいになります。自分が新たに加わる側ならば、既にいる人たちに「壁を作る気はありません」ということが伝わるように話しかける、新たな人を迎える側なら「排除する気はありません」ということが伝わるように話しかけましょう。

【まずはここから】

好きなものが一緒であるという大きな共通点があるので話題づくりは難しくありません。こだわりが過ぎて意見が対立しないように注意しましょう。好きなもの、良いと思うものの違いは、対人認知や印象形成にも影響を与えます。柔軟なコメントが基本。

【こんな話題がお勧め】

共通の趣味の話題はたくさんありますが、相手の技量をはかるような質問を最初にするのはやめたほうがいいかもしれません。お勧めなのは、頻度についての話題。どのくらいの時間を趣味に費やしているかといった質問からはじめるのがよいでしょう。


具体例)

「ゴルフはどのくらいのペースでラウンドされるんですか」

「以前は週1を目標にしていたのですが、今は月1ゴルファーで、のんびりやっています」

【お勧め話題のバリエーション】

キャリアや腕前を直接質問するよりは、多少のボカしをいれた質問にしたほうがスマートです。

「ハマったきっかけはなんですか」

「本格的にやりはじめたのはいつ頃からですか」


 

年上の人に苦手意識を乗り越えて話しかけるべき理由とは


私たちは事前情報、外見、ちょっとした振る舞いなどから他者に好意や嫌悪感を抱きます。その感情は、言葉をかわさなくても、無意識のうちに目線、表情といった非言語コミュニケーションによって対象となる人や周囲の人に伝わります。

「年上の人はなんとなく苦手」という人は少なくありません。しかしその苦手意識は、知らず知らずのうちに発する非言語コミュニケーションなどによって伝わり、年上の相手からも残念な態度を引き出してしまいます。

皆さんも肌でなんとなく感じていると思いますが、コミュニケーションには返報性があります。好意的なコミュニケーションには好意的なコミュニュケーションが返ってきます。苦手意識から生まれる無愛想なコミュニケーションには、やはり同じようなコミュニケーションが返ってきます。

「別に年上が苦手ではない」と思っている人にも、ぜひ自分から話しかけることを心がけてほしいと思います。

コミュニケーションをとらないでいると、「嫌われているのでは?」「何となくイヤな感じがする」といったネガティブな感情が生じてしまうことがあります。これらの残念な雰囲気も、ひとことふたこと会話を交わすだけで、和ませることができるのです。

 

先輩との話し方!敬語はどうするか問題

敬語を使うか迷ったときは使う

迷ったときは敬語で!


先輩ではあるけれど同じポジションであったり、先輩ではあるけれど年下であったり。どのように話していいか迷うケースもあると思います。

関係やシチュエーションなどによって正解は変わりますが、判断に迷った場合には「先輩には礼儀を尽くす」「敬語を使う」という二点を思い出すようにしてください。極端にへりくだる必要はありませんが、親しくなった場合でも、折に触れて敬意を表すのはいい方法です。

年上の人や先輩と話すということは、トラブルを未然に防ぐ、チャンスを掴むといったメリットもあります。人としても幅が広がるかと思いますので、苦手意識のある方もぜひ挑戦してみてください。

思わず許す!上手な謝り方と謝罪の基本

適切な謝り方を知っていますか?

謝り方

謝り方によって結果は大きく変わる

気をつけていたのにミスをしてしまった。悪気はないのに相手を不快にしてしまった。みなさんにもそんな経験はありませんか? プライベートでもビジネスでも「謝らなくてはならない場面」は誰にでもやってきます。

ところが、謝り方については勘に頼るのみで、特に備えをしている人は少ないのではないでしょうか。謝っても許してもらえないということのないよう、この機会に、謝罪と感情のメカニズムを学んでおきましょう。やってしまいがちな謝罪の仕方、関係修復ができるような謝り方を知っていると、ピンチの時に役立ちます。

謝られると、こう感じる

相手から適切に反省の気持ちが伝えられた場合、相手には次のような変化が起きます。

  • 怒りや憎しみの軽減
  • 悲しみ、驚きといったショックの緩和
  • 改善してもらえるという期待

このような感情の変化が起こると、「怒っている」「悲しんでいる」という状態から、「許す」という状態に移行しやすくなります。

ところが、伝え方を間違ってしまうと、謝っているのに「心から悪いとは思っていない」「言い訳ばかりしている」などと捉えられてしまい、さらに怒らせてしまうこともあります。どうして感情がこじれてしまうのか、具体例を見ながら考えてみましょう。

謝っても許されない3つのパターン

「プレゼント用にネットショップで購入したフォトフレームが、届いた時に破損していた」というケースで、NGな謝罪の具体例を見ていきましょう。

1. 謝っているつもりでお詫びの言葉がない

例)「フォトフレームはエアパッキンで包装していますし、割れ物注意の表記をして送付していたのですが。お取り替えしますので、壊れているものを送り返していただけますか?」

お客様のために丁寧に送付していますし、不良品はすぐにお取替えします、という意思表示もあります。誠意ある対応なのかも知れませんが、お詫びの言葉がないのは問題です。受け取り方によっては「交換すればそれで済む」というように聞こえるかも知れませんし、言い訳ばかりのように感じる人もいるでしょう。

もしかするとフォトフレームは、大事な日にプレゼントする予定で購入したものであり、割れていたことで困ったり、非常に残念な気持ちになっているかも知れません。お詫びの言葉や相手を気遣う言葉がないと誠意は伝わりにくいのです。

2. 責任があることを認めない

例)「すみませんでした。すぐに宅配便の業者に問い合わせてみます」

自分に責任がないと感じている場合、お詫びの言葉が表面的になりがちです。「まずは原因を明らかにしてから」という気持ちはわかりますが、仮に自分のせいでなかったとしても、心を込めて謝ることが二次クレームを防いでくれます。

「自分に責任がない場合は謝らないほうがいい」と思っている人がいますが、これは誤解です。こういった場合には、責任の所在には触れず、「残念な思いをさせてしまったこと」に対して心からのお詫びをすればいいのです。

3. 謝罪に誠意が感じられない

例)「それはすいませんね。交換しますんで送り返してください。」

壊れた商品への対応も伝えていますし、お詫びの言葉もある。しかし、この謝り方では反省の気持ちは伝わりません。

謝罪は大きく分けると「表面的な謝罪」と「心からの謝罪」の2つに分けられます。謝られる側は、

  • 伝える順番
  • 選んだ言葉
  • 声のトーン
  • 表情、雰囲気

などから、表面的な謝罪なのか心がこもっている謝罪なのかを判断します。謝罪の言葉があっても、それが表面的であると感じた場合、魅力的な対応策を提示しても納得してもらえなくなります。

もしかしたら、商品が破損していたことで思っている以上に迷惑をかけてしまったのかも知れない……。そんな想像力を持てない人ほど、丁寧に謝ることを意識しましょう。

謝罪には5つのタイプがある

謝り方のタイプ

飼い猫がケガをさせてしまった場合、責任は?

ひとくちに「謝罪」といっても、様々なタイプの謝り方があります。どのタイプが有効で、どのタイプがNGなのか、具体例を見ながら学んでおきましょう。

今度は、飼い猫が隣の家の子供を引っ掻いてしまったケースで見ていきます。

1. 関与は認める謝罪

例)「えっ、ウチの猫が○○ちゃんを? すみません」

「ウチの猫ではないかもしれない」といった主張をしない分、感情の鎮静化に多少効果が見られる謝り方です。軽微なミスなどではこのパターンでOKですが、問題の程度によっては不十分。反省している感じも足りませんし、責任を認めているのかも伝わりません。言葉足らずな謝罪は不誠実な印象を与えることもあります。

2. 責任があることを認める謝罪

例)「ウチの猫がご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。○○ちゃん、お怪我はありませんでしたか?」

非を認め、責任があることを受け止めている感じが伝わる謝り方です。ケガの有無を聞くことで、傷ついている相手の気持ちを気遣う感じも伝わります。ただし責任を認めているため、最低限の賠償(治療費の負担等)は求められることもあるでしょう。

謝られる側は「突然、理不尽な被害を被った」と感じますので、

  • お詫びの言葉
  • 反省
  • 責任の受容
  • 賠償

などを期待します。これを満たすようにすると納得されやすい謝罪ができるわけですが、責任を受容するような謝罪を避けがちなのが現実です。

3. 責任はあるが正当な理由があることを伝える謝罪

例)「実は数日前から○○ちゃんがウチの猫を棒で叩いていまして、注意はしていたのですが……。結果としてケガをさせてしまったことに関してはすみませんでした」

「事情の説明+お詫びの言葉」というパターンは、一般的に多く見られる謝り方です。しかしながら、言い訳に聞こえることもあるので、構成を考えずに口にしてしまうと思わぬトラブルに発展することがあります。

言い訳に聞こえないようにするには、構成が重要。先にお詫びの言葉を伝えてから、状況の説明をするようにしましょう。この時、反省している感じが伝わらないと言い訳に聞こえやすいので、声のトーンや態度に気を配ってください。事情を説明した後にもう一度お詫びの言葉を付け加えるのも有効です。


4. 自分には落ち度がないことを匂わせてしまう謝罪

例)「○○ちゃんが猫を叩いていたので、やめるように注意をしていましたし、トイレの時以外は外に出さないように管理していたのですが。前にもあったんですけど、もしかしたら○○が中から出しちゃったのかしら。いずれにしても、ケガについてはウチが謝らなくてはならないと思うんですけど……」

「こんな謝り方をする人はいない」と思うかも知れませんが、限りなく弁解に近い謝罪をしてしまう人は意外と多いものです。当然、謝られる側は納得できません。一方で、謝った側は「謝っているのに」と被害者意識を持つこともあります。

背景や事情を説明することは必要ですが、落ち度がないことを匂わせるような伝え方はNG。相手にも落ち度があるような言い方になってしまうと事態は一層こじれてしまいます。

5. 表面的に見える謝罪

例)(態度が悪い感じで)「それは申し訳ありませんでした」

相手に責められた、と感じると、自分のしたことの正当化や責任転嫁をする、という反応が起こります。「不可抗力だった」「そちらにも責任があるのでは」といった気持ちは、態度や表情に出がちです。謝る側は自分の感情を抑え、精一杯の譲歩をしたうえで謝罪していると思うかも知れません。しかし、謝られる側は「心がこもっていない」と感じるのです。

上手な謝り方とは

自分に責任がある場合は、以下のような謝り方を基本として覚えておいてアレンジをするといいでしょう。

  • お詫びの言葉を述べる(非があることを認める)
  • 自分に責任があることを認める
  • 今後の対策について話す
  • 相手の感情を思いやる
  • 最期にもう一度お詫びの言葉を述べる

先ほどご紹介した5つの謝罪のタイプを思い出して、残念な謝り方にならないよう気をつけましょう。態度や表情などもフルに使い、相手にわかるように反省の気持ちを表現しましょう。

テクニック的にはそれほど難しくないのですが、これを実行しようとすると思わぬ心の壁が出現して中途半端な謝罪になりがちです。次のページではその心理と対策についてお伝えします。

謝罪が中途半端になってしまう心理とは

筆者は企業研修に立たせていただくことが多く、謝り方のロールプレイングにも多く立ち会っています。参加している人達は短時間で素晴らしい謝罪の言葉を構成しますし、ロールプレイングもスムーズです。しかし、実際に謝罪する場面では、責任問題が生じるため弁解が増えてしまいがちです。謝ることによって生じる「不利益」を恐れたり、責任を回避したいという気持ちが働いたりするのは自然なこと。無意識のうちに影響を受けていることを知っておきましょう。

研修では過去に失敗した事案を発表してもらい、ケーススタディとして分析するワークを行うのですが、実際にやってみると余計なひと言、残念なお詫びの仕方が多いことに気づきます。

頭ではわかっているつもりだけれどもできない。そんな状況を改善するためには、責任を認めるメリットについて考え、恐れや不安を少なくするのが有効です。

責任を認めるメリットとは

謝罪というと「能力がないように見られるのでは」「責任をとらされるのでは」など、デメリットを意識しがちです。しかし、謝ることには以下のようなメリットもあります。

  • 反省の気持ちが伝わる
  • 悪い印象が回復する
  • 相手との人間関係が回復する
  • 誠実さが伝わる

謝るということは、相手の感情に一歩踏み込む行為。誠意ある謝罪はピンチをチャンスに変える可能性も秘めています。お詫びをする際には、デメリットよりもメリットを意識して臨みましょう。「伝わりやすい構成を普段から繰り返して練習しておく」というのも、咄嗟の時にいい対応をするための方法です。

謝罪の場では感情の食い違いを前提に

謝る側と謝られる側には「認識の差」があります。謝る側は「50」くらいだと見積もっていることが、謝られる側にとっては「90」くらいの出来事だったりすることもザラなのです。こちらも研修でよく行うのですが、それぞれの役割でゲームをしてもらうと、認識の思わぬ違いに皆さんが驚かれます。

「50」くらいの認識で謝ったつもりでも、無意識に自己弁護をしてしまうため「30」くらいの謝罪になってしまう、というのもよくあること。相手は「90」くらいに感じているわけですから、そこにギャップが生まれるのも当然です。「謝ったのに」「誠意がない」といった感情の食い違いがあることを前提に、相手の感情に歩みよった謝罪を心がけたいですね。

謝罪をして許してもらえるのとこじらせてしまうのでは、その後に大きな差をもたらします。冷静に考えられる今、いざという時に備えて、上手な謝罪の仕方に慣れておきましょう。

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